Wenn Kunden zum Störfaktor werden

Bei E-Plus brennt gerade etwas die Luft. Der Mobilfunkanbieter kündigt derzeit reihenweise Verträge von Base-Kunden, welche angeblich das Netz über Gebühr beansprucht haben. Laut AGB steht dies E-Plus zu, denn dort steht geschrieben, dass man das Netz bzw. den Netzverkehr weder stören noch verändern oder gar beschädigen darf.

Nun, viele haben sich die Base-Flatrate fürs Internet geholt, um mobil zum Dauersauger zu werden oder ständig per Messenger sich mit ihren Freunden unterhalten möchten. Dazu ist eine solche Flatrate auch gedacht. Dass E-Plus nun den Stecker bei manchen Kunden zieht, stößt auf berechtiges Unverständnis.

Wenn E-Plus keine Dauernutzer möchte, sollen sie keine Flatrate anbieten. Wenn der Kunde durch seine Monatsgebühr mehr Kosten als Gewinn verursacht, ist dies ein Problem des Managements. Wenn man derart eng kalkuliert, dass nur Gelegenheitssurfer positiv auf den Gewinn sich auszahlen, dann sollte man dies auch in dieser Form kommunizieren:
„Lieber Kunde, Sie haben sich für unsere Base-Flatrate entschieden. Vielen Dank für diese Entscheidung. Bitte bedenken Sie, die Flatrate nicht über Maßen zu beanspruchen. Dies bedeutet ein angemessenes Nutzungsverhalten von max. 2 Stunden bzw. 200 MB Traffic pro Tag.“

Dies wäre nicht nur ehrlich dem Kunden gegenüber sondern würde auch den Begriff „Flatrate“ ins gewünschte Licht rücken.

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