PackstationPackstation: Wikimedia, Klaus Müller

DHL-Packstation: die Problem-Station

Viele Dienstleistungsunternehmen lagern den Service aus und lassen den Kunden die Arbeit machen. Ein Paradebeispiel ist die DHL-Packstation. Offenbar hat man die Bedienbarkeit nicht in allen Altersklassen getestet. Doch wen interessieren schon die Probleme der Kunden.

Ich komme an einer Packstation vorbei und höre, wie eine circa 60-jährige Dame vor sich hin flucht: „Wieso funktioniert der Scheiß nicht?“ Dabei fuchtelt sie aufgeregt mit einem Stück Papier vor dem Metallcontainer umher. Sie schreit fast schon flehentlich: „Ich will doch nur mein Paket.“ Ich wende mich der Dame zu und frage sie, ob ich ihr behilflich sein kann. Sie ist derart echauffiert über die Technik, dass sie mich im ersten Moment ignoriert.

Der blöde Kasten funktioniert nicht“ und wedelt dabei nochmals mit dem Papier vor dem Kasten umher. Ich schaue auf das Display und dort steht „Sendung abholen, Sendung einliefern“. Aha, das System ist immer noch oder bereits wieder im Anfangsmodus. Zu erkennen ist diese Information auf dem Bildschirm nur sehr undeutlich, denn die Sonne spiegelt sich wunderschön auf der Anzeige.

Ich frage die Dame, ob sie denn bei der richtigen Paketstation sei. Sie zeigt mir den Abholschein und deutet auf die aufgedruckte Adresse: „Ist das hier die ***straße 4a?“ Die Straße stimmt, die Hausnummer eventuell. Denn die Station steht vor einem Supermarkt und Supermärkte werben gemeinhin nicht mit ihren Hausnummern. Aber darunter steht auch die Stationsnummer. Ich deute darauf und zeige danach auf das große Schild über der Station. „Ja, das stimmt schon mal.“ Sie erwidert mit einem leicht fragenden Nicken.

Ich tippe auf das Feld „Sendung abholen“. Die Dame schaut mir dabei zu. Ich fordere sie auf, den Abholschein, also den Barcode, vor das Lesegerät zu halten. Sie drückt den Schein gegen den Bildschirm. Ein epic-fail für alle Nichtsenioren. Ich deute auf den unteren Bereich, der von oben kaum als Lesegerät zu erkennen ist. „Aha, und das soll ich jetzt wissen oder wie?“ und murrt weiter „Wieso zeigen die das nicht?“ Sie drückt den Schein nun direkt auf das Glas des Lesegerätes. Ich gebe ihr die Anweisung den Schein etwas weg zu halten. Sie sieht mich mit einem „ich-fress-Dich-gleich“-Blick an, der wohl nicht mir sondern der netten DHL gelten soll.

Ich kann mir nicht vorstellen, dass die DHL bei ihren Tests die ältere Kundschaft mit einbezogen hat. Senioren mögen zwar aufmerksam Bildschirminhalte lesen, doch sie erwarten unter Umständen ein anderes Verhalten der Technik. Der Barcode-Scanner ist hierbei ganz sicher ein Stolperstein. Denn auf der Grafik auf dem Bildschirm lässt sich die Position eher erahnen als genau zu erfahren. Außerdem sind die Anweisungen viel zu „fummelig“ ausgeführt. Plakativ und einfach war offenbar nicht die Maßgabe bei der Entwicklung der Bediensoftware.

Das Paket hat die Dame übrigens immer noch nicht. Ich deute auf den Bildschirm und sage zu ihr, dass sie nun ihren Namen eingeben muss. Sie versteht die Sinnhaftigkeit nicht so recht. Würde ich nicht neben ihr stehen und Regieanweisungen geben, hätte sie an diesem Punkt sicherlich abgebrochen. Das Eintippen klappt mehr oder weniger gut, doch es wartet noch die Steigerungsform. Ein großes Feld erscheint und ich sage zu ihr, dass sie nun ihre Unterschrift schreiben soll. Sie schaut mich dieses Mal mit einem „wollen-Sie-mich-verarschen“-Blick an.

Sie führt den Finger zum Bildschirm und zieht ihn wieder weg. „Wie? Wie soll ich das machen?“ Ich meine zu ihr, sie soll sich vorstellen, ihr Finger wäre ein Kugelschreiber. Dies steht in dieser Form nicht auf dem Bildschirm, hilft ihr aber vielleicht die Unterschrift zu leisten. Sie führt den Finger erneut zum Bildschirm und macht ein paar Verrenkungen. Ergebnis: der Anzeigebereich ist genau so blank wie vorher. Ich weiß aus eigener Erfahrung, dass es fast unmöglich ist, auf einem Touchscreen eine vernünftige Unterschrift zu „schreiben“. Daher gebe ich ihr den Tipp, irgendwas in der Art wie ihren Namen zu schreiben. Die Dame stupst darauf hin ein paar Mal gegen den Schirm und es erscheint ein Zeichen, welches im Entferntesten an ein flaches X erinnert.

Ich winke ab und meine zu ihr, dass dies wohl genügen würde, denn das Feld „Bestätigen“ ist plötzlich rot unterlegt. Nebenei erwähnt liebe DHL: Rot ist eine Signalfarbe und grundsätzlich assoziiert mit „Achtung“ oder „Fehler“. Auch wenn der rote Farbton im Firmenlogo vor kommt, sollte man dies beim nächsten Entwurf der Software überdenken. Nachdem ich auf „Bestätigen“ getippt habe, öffnet sich ein Paketfach. Ich ziehe das Paket heraus und überreiche es der Dame. Die strahlt zwar beim Anblick des Paketes, blickt darauf hin aber reichlich vorwurfsvoll Richtung gelber Container.

Ich schließe das Fach und wir schnacken noch ein bisschen über die Servicewüste Deutschland. Verbal lässt die Dame nochmals ordentlich Dampf ab über den modernen Unsinn, welchen die DHL als echten Service versteht. Die  gelbe Kiste hat zwar Tag und Nacht geöffnet und man braucht auch nicht auf den Zusteller warten. Doch wenn man nicht genug technikaffin ist oder im gesetzten Alter froh ist, den Fernseher bedienen zu können, für den kann eine Sendeabholung aus einer Packstation zu einem kleinen Hindernissparcours werden.

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5 Antworten zu DHL-Packstation: die Problem-Station

  1. Dirk 20. Mai 2016 um 10:21 #

    Soll man das jetzt noch Kommentieren? Service-Wüste Deutschland, alles wird automatesiert, und DIE erfüllen dann nicht einmal ihre Funktion dann Kundentauglich für Jedermann…

    Wer weis, wer diesen Automaten gebaute/erfunden hatt… die Chinesen waren es bestimmt nicht! Sinnfreies Automatengedöns ohne Intuitive Bedienungsmöglichkeiten… Keine Hinweise die Jeder versteht, hauptsache Billig, und Einsparung von Fachpersonalkosten…

    Ich bin zwar 61 aber nicht senil und nicht blöde in der Birne …

    Stell einen 30-jährigen vor eine derartige Kiste, die er vorher nie gesehen
    hat und dann schauen wir mal …

    Wenn die BenutzerFührung bei so banalen Systemen derart schlecht ist, sollte
    man die komplette Entwicklermannschaft …

    Ich war das 1. Mal an so einer Kackstation …

    Ich habe damals ca. 3 Jahre Software für Computertomografen designed und programmiert …
    Die war sicherheits-relevant, man will nun schließlich keine Patienten
    grillen ?

    Jedenfalls mußten wir etwas andere Anforderungen erfüllen …

  2. Johannes 28. November 2016 um 01:27 #

    Habe mir 6 x etwas an meine DHL Packstation schicken lassen. Davon sind 3 Pakete wieder an den Absender zurückgeschickt worden, aus mir unerfindlichen Gründen. Nie wieder!!

  3. Torsten Mertler 13. Januar 2018 um 22:23 #

    Früher war ich ein Fan der Packstation. War auch ganz simplel.
    Man bekam per SMS die PIN. Ging damit zur Packstation. (2 Minuten von mir entfernt)
    Goldene Card ins Lesegerät einstecken und wieder herausziehen.
    Auf dem (Hardware-)PinPad die PIN eingeben und bestätigen.
    Dann nur 2x Touchscreen Bedienung. Einmal um das Fach zu öffnen und ein zweites Mal um sich von der Packstation abzumelden. Das war´s.

    Und heute?

    Leider hat sich DHL dazu hinreissen lassen, nun alles über diesen dämlichen Touchscreens abzuwickeln. Und nein, ich bin kein Fan von Touchscreens. Ich hasse dieser Dinger!
    Denn entweder reagieren sie gar nicht und man hämmert wie blöde darauf ein, oder man tippt (auf Grund der teilweise sehr kleinen/eng zusammenliegender „Tasten“ ) garantiert daneben.

    Was früher in 20 Sekunden erledigt war dauert jetzt fast 3 Minuten. (Wenn´s überhaupt geht)
    Und das soll „Fortschritt“ sein, liebe DHL? Das nenne ich „Kundenfeindlichkeit!
    Zwei mal schon mußte ich meine Pakete zurückgehen lassen, weil ich das Fach nicht aufbekommen habe. Was haben sich diese „tollen“ Supertechniker bei DHL eigentlich dabei gedacht, als sie diesen Schmarrn verbrochen haben? Ich für meinen Teil habe heute meine Packstation gekündigt, und hol mir meine DHL-Pakete lieber wieder von der Postfiliale ab.
    Auch wenn ich dafür extra 20 Minuten fahren muß ..

  4. Gerd Elias 2. Februar 2018 um 13:22 #

    Seit bald zehn Jahren bin ich Kunde der DHL-Packstation und war im Großen und Ganzen meistens zufrieden. Der Zugangscode ließ sich einwandfrei über ein haptisches Tastenfeld wie bei einem Geldautomaten eintippen. Wenn es dann mal Störungen gab, wurden die Päckchen bzw. Pakete an das zuständige Hauptpostamt umgeleitet und man wurde umgehend benachrichtigt, diese dort abzuholen. Seit einiger Zeit ist dieses Tastenfeld stillgelegt und stattdessen erscheint auf dem „Touchscreen“ eine Zahlentafel, auf der man die mTAN über Fingertipp eizugeben hat. Das klappt aber nur bei Temperaturen über zehn Grad und bei niedriger Luftfeuchtigkeit, denn der „Zauberkasten“ steht im Zugangstunnel zu den Bahnsteigen eines Bahnhofs, wo täglich tausende von Reisenden und anderen Mitmenschen vorbeiströmen. Ein ziemlich prekärer und dunkler Ort, wo aufgrund fehlender Überwachungskameras die Packstation auch dem Missbrauch und Vandalismus schutzlos ausgeliefert ist. So ist auch das Glas des Bedienungsbildschirms verschmiert oder beschlagen, wodurch eine fehlerfreie Eingabe der mTAN nahezu unmöglich wird. Nach drei Versuchen ist man dann wieder aus dem Rennen und muss dann mit neuem Code erneut antanzen. Heute ist mein dritter Versuch. Sollte es mir wieder nicht gelingen, meine Sendung aus diesem „Monster“ herauszubekommen, ist Schluss mit Lustig! DHL hätte wieder einen Kunden weniger.

    • Gerd Elias 2. Februar 2018 um 13:28 #

      Im fünften Satz muss es LUFTFEUCHTIGKEIT und nicht Lufttemperatur heißen…

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