Schlechte Erfahrung mit Nuri (Bitwala) – your coins, your problems

Manchmal fühlt man sich schlichtweg dazu genötigt, vor einem bestimmten Produkt oder einer Firma zu warnen. Speziell wenn der Kundenservice einen völlig im Regen stehen lässt. Bitwala ist ein solcher Fall. Wenn es mal Probleme gibt, ist man eigentlich auf sich alleine gestellt.

Nuri (vormals Bitwala), das ist ein schnuckliger, relativ kleiner Crypto-Coin Händler aus Berlin. Bei Nuri (vormals Bitwala) kann man seine Euros in Bitcoin oder Etherum tauschen oder natürlich auch umgekehrt. Dazu bietet Nuri (vormals Bitwala) eigentlich eine ziemlich gute Smartphone App. Nachdem mal alles eingerichtet und die ersten Euro auf dem Nuri-Konto überwiesen sind, kann es mit dem Traden los gehen.

Nuri (vormals Bitwala) betreibt in erster Linie sogenannte Vaults. Das sind Non-Custodial Wallets, was bedeutet dass man selber den kompletten Zugriff und Kontrolle über seine Coins besitzt. Theoretisch wäre man mit seiner Wallet nicht an Nuri gebunden. Denn ein Leitspruch bei Cryptos lautet: Not Your Keys, Not Your Coins.

Das Kaufen bzw. Tauschen in BTC oder ETH geht seltsamerweise immer schnell und unkompliziert. Die meisten Probleme entstehen in der Regel beim Verkauf der Cryptos. Mal ist der Service wegen Wartungsarbeiten für Stunden nicht abrufbar. Mal meldet die App dass es einen „technischen Fehler“ gegeben hat. Oder wie bei mir zuletzt ist die App der Meinung, dass mein Guthaben fast Null wäre und ich somit keine Cryptos verkaufen könnte. Was jedoch definitiv nicht stimmt, denn in der Übersicht wird mir das Guthaben angezeigt. Und auch in der Blockchain wird mir der korrekte Coin-Wert angezeigt.

Was macht man in solchen Fällen? Man wendet sich an den Support. Entweder per Telefon oder per Mail. Beides führt bei Nuri jedoch nicht zum Ziel.
Telefon: Es gibt zwei Szenarien. Entweder fliegt man sofort wieder raus, weil angeblich zu viele Anrufer in der Leitung sind. Oder man fliegt nach 15 Minuten aus der Warteschlange. Ich kann aus unzähligen Anrufversuchen sagen, dass man den Support per Telefon definitiv nicht erreichen kann. Und wehe man versucht es an Brückentagen; bei Nuri (vormals Bitwala)  arbeitet wohl entweder niemand oder nur sehr vereinzelt jemand im Support. Zumindest erweckt es stark den Eindruck.
Mail: Eine Mail kann man unkompliziert und direkt absenden. Eine erste Antwort mit möglichen Lösungsansätzen erhält man prompt vom automatischen Ticket-Reply-System. Danach herrscht Stillschweigen. Keine meiner Anfragen wurde jemals vom normalen Support beantwortet. In einem speziellen Fall hatte ich mal mit der Polizei gedroht, danach antwortete mir dann der Head of Customer Service.

Auch in den sozialen Medien kommt Nuri (vormals Bitwala) nicht gut weg. Bei Twitter beschweren sich reihum die Kunden, dass ihre Anfragen nicht bearbeitet werden. Der Twitter-Account antwortet in der Regel mit dem Hinweis, dass man eine Direktnachricht senden soll, um den Fall schnell bearbeiten zu können. In der Regel passiert dann jedoch ebenso wenig.

Bei Nuri (vormals Bitwala) gehören einem zwar die Keys und damit auch die Coins. Man hat jedoch ständig den Eindruck die Wallets wären gehackt, weil Guthaben fehl oder sonstige Probleme auftreten. Leider unternimmt Nuri  (relativ) wenig, den Support auszubauen. Sobald sich eine Alternative aufmacht, bin ich weg von diesem Unternehmen. Weil in dieser Form bin ich nur noch genervt und habe auch nicht das Gefühl, dass ich meine Coins dort so verwalten könnte als wären es meine eigenen.

Nachtrag 1: Der Beitrag wurde am 22.05.2021 überarbeitet, da sich das Unternehmen Bitwala vor wenigen Tagen umbenannt hat in Nuri. Die Probleme bleiben dadurch allerdings die selben.
Nachtrag 2: Eine Support-Anfrage per E-Mail ist nun bereits seit 8 Tagen unbeantwortet.

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